الردود السريعة في واتساب أعمال اختصارات تحفظ بها الرسائل التي تكرّرها كل يوم، ثم ترسلها بكتابة «/» في خانة الرسالة واختيار الرد. تنشئها من تبويب الأدوات ثم الردود السريعة: تكتب الرسالة، وتحدّد لها اختصاراً، وتحفظ. يسمح التطبيق بـ 50 رداً محفوظاً، ويمكن أن يحتوي الرد على صورة أو فيديو.
يشرح هذا الدليل طريقة الإنشاء والاستعمال، ويقترح قائمة ردود تبدأ بها، ويوضّح متى تتحوّل الردود السريعة من حل إلى عبء. وإن كان فريقك يقضي يومه في لصق الإجابات نفسها، فاطّلع على موظف الذكاء الاصطناعي من NourSky الذي يجيب عن الأسئلة المتكرّرة من دون أن يكتب أحد.
ما هي الردود السريعة ولماذا تختلف عن الرد التلقائي؟
الردود السريعة (Quick replies) ليست رداً تلقائياً بالمعنى الدقيق: لا تُرسَل وحدها، بل يختارها الموظف ويضغط إرسال. هي أداة لتسريع الكتابة، لا لاستبدال من يكتب.
| الأداة | من يرسلها | متى |
|---|---|---|
| رسالة الترحيب | التطبيق تلقائياً | عند أول رسالة، أو بعد 14 يوماً من دون نشاط |
| رسالة الغياب | التطبيق تلقائياً | بحسب الجدول الزمني الذي تختاره |
| الردود السريعة | الموظف يدوياً | في أي وقت، بكتابة «/» |
لماذا تستحق الردود السريعة الإعداد؟
لأن حجم المحادثات التجارية على واتساب يجعل تكرار الكتابة مكلفاً:
- تجري أكثر من 600 مليون محادثة يومياً بين الناس والأنشطة التجارية على منصات Meta، بحسب مكالمة أرباح الربع الثالث 2023 التي نقلتها TechCrunch في 26 أكتوبر 2023.
- تجاوز تطبيق WhatsApp Business 200 مليون مستخدم نشط شهرياً، بعد 50 مليوناً في 2020، بحسب TechCrunch في 27 يونيو 2023.
- الحد الأقصى للردود السريعة المحفوظة هو 50 رداً، بحسب مركز مساعدة واتساب.
وقال Mark Zuckerberg، المؤسس والرئيس التنفيذي لـ Meta، في مكالمة أرباح الربع الثالث 2023:
«هناك أكثر من 600 مليون محادثة بين الناس والأنشطة التجارية كل يوم على منصاتنا.»
جزء كبير من هذه المحادثات أسئلة متشابهة: السعر، والموقع، وساعات العمل، وطريقة الدفع. كتابتها من الصفر في كل مرة وقت ضائع وأخطاء إملائية وإجابات تختلف من موظف لآخر. والرد المحفوظ يحل الثلاثة معاً: يُكتب مرة واحدة، ويُراجَع مرة واحدة، ويرسله كل الفريق بالصيغة نفسها.
كيف تنشئ رداً سريعاً خطوة بخطوة؟
- افتح تطبيق WhatsApp Business، واذهب إلى تبويب الأدوات (Tools).
- اختر الردود السريعة (Quick replies).
- اضغط علامة الإضافة (+).
- اضغط أدخل الرسالة (Enter message) واكتب نص الرد، وأرفق صورة أو فيديو إن احتجت.
- اضغط الاختصار (Shortcut) واكتب كلمة قصيرة تتذكّرها، مثل: سعر، موقع، دوام.
- اضغط حفظ.
وينشئ التطبيق ردوداً افتراضية من معلومات ملف نشاطك التجاري، مثل ساعات العمل والعنوان. فأكمل كل أقسام الملف لتحصل عليها جاهزة.
كيف تستعمل الرد السريع داخل المحادثة؟
هناك طريقتان، وكلتاهما تضع النص في خانة الكتابة لتعدّله قبل الإرسال:
- من خانة الرسالة: اكتب «/» فتظهر كل ردودك، ومنها الافتراضية. اختر الرد ثم أرسله.
- من المرفقات: اضغط أيقونة المرفقات، ثم الردود السريعة، واختر الرد.
ملاحظة من مركز مساعدة واتساب: ملفات الوسائط في الردود السريعة غير مدعومة على واتساب ويب وسطح المكتب. فإن كان فريقك يرد من الحاسوب، اجعل الردود نصية.
متى تستعمل الرد السريع ومتى تكتب بنفسك؟
| الحالة | الأنسب | السبب |
|---|---|---|
| سؤال له جواب واحد ثابت: الدوام، الموقع، طرق الدفع | رد سريع كما هو | الجواب لا يتغيّر بتغيّر العميل |
| سؤال جوابه ثابت مع تفصيل: سعر خدمة محدّدة، موعد متاح | رد سريع تعدّله قبل الإرسال | الهيكل ثابت والتفصيل يخص العميل |
| شكوى أو عميل منزعج | كتابة يدوية | الرد الجاهز يزيد الانزعاج |
| تفاوض على السعر أو طلب خاص | كتابة يدوية | يحتاج حكماً وصلاحية |
| سؤال لم يتكرّر من قبل | كتابة يدوية، ثم احفظه رداً إن تكرّر | هكذا تُبنى القائمة من الأسئلة الفعلية |
القاعدة: الرد السريع للمعلومة، والكتابة اليدوية للموقف. المعلومة لا تتغيّر من عميل لآخر، والموقف يتغيّر دائماً.
ما الردود السريعة التي تبدأ بها؟
ابدأ بعشرة ردود تغطي أكثر الأسئلة تكراراً، وأضف البقية حين تلاحظ أنك تكتب الجواب نفسه للمرة الثالثة.
| الاختصار | نص الرد (غيّر ما بين القوسين) |
|---|---|
| /دوام | ساعات العمل: [الأيام] من [الساعة] إلى [الساعة]. |
| /موقع | عنواننا: [العنوان]. الموقع على الخريطة: [الرابط]. |
| /سعر | سعر [الخدمة أو المنتج]: [السعر]، ويشمل [ما يشمله]. |
| /دفع | طرق الدفع المتاحة: [تحويل بنكي، بطاقة، عند الاستلام]. |
| /توصيل | التوصيل داخل [المدن] خلال [المدة الفعلية]، ورسومه [المبلغ]. |
| /حجز | للحجز أرسل: الاسم، واليوم المناسب، و[المعلومة المطلوبة]. |
| /كتالوج | الكتالوج كاملاً هنا: [الرابط]. |
| /متابعة | أهلاً [الاسم]، نتابع معك بخصوص [الموضوع]. هل ما زلت مهتماً؟ |
| /تحويل | سأحوّل طلبك إلى [القسم أو الشخص]، ويتواصل معك في أوقات الدوام. |
| /شكر | شكراً لثقتك بـ [اسم النشاط]. يسعدنا تقييمك هنا: [الرابط]. |
ما الردود التي تضيفها بحسب قطاعك؟
- العقارات: رد يطلب نوع العقار والحي والميزانية، ورد بمواعيد المعاينة المتاحة، ورد بالأوراق المطلوبة للإيجار أو الشراء.
- العيادات: رد بالتخصصات والأطباء، ورد بتعليمات ما قبل الموعد، ورد بسياسة الإلغاء وإعادة الحجز.
- المتاجر الإلكترونية: رد بحالة الطلب يطلب رقمه، ورد بسياسة الاستبدال والاسترجاع، ورد بمناطق التوصيل ومدّته الفعلية.
- مراكز التدريب: رد بمواعيد الدورات القادمة، ورد بالرسوم وطريقة التسجيل، ورد بشروط الشهادة.
- المطاعم: رد برابط القائمة، ورد بمناطق التوصيل، ورد بطريقة حجز الطاولات والمناسبات.
كيف تنظّم الردود السريعة لفريق كامل؟
- اكتب القائمة في مستند مشترك أولاً. الردود محفوظة داخل التطبيق، والمستند هو المرجع الذي يراجعه الفريق ويعيد منه إنشاء ما يُحذف.
- وحّد طريقة التسمية. كلمة واحدة لكل اختصار، وبادئة مشتركة للردود من النوع نفسه، مثل: سعر-باقة، سعر-توصيل.
- عيّن مسؤولاً واحداً عن النصوص. كي لا يكتب كل موظف سعراً أو سياسة بصيغته.
- راجع القائمة أول كل شهر. احذف ما لم يعد يُستعمل، وحدّث الأسعار والمواعيد، وأضف الأسئلة الجديدة التي تكرّرت.
- اترك في كل رد مكاناً للتخصيص. خانة [الاسم] أو [الموضوع] تذكّر الموظف بأن يعدّل قبل الإرسال.
ما الأخطاء الشائعة في الردود السريعة؟
- اختصارات صعبة التذكّر. اختصار لا يتذكّره الموظف لا يُستعمل. اجعله كلمة واحدة تصف الرد.
- إرسال الرد كما هو. أضف اسم العميل أو تفصيلاً من سؤاله قبل الإرسال، وإلا بدا الرد آلياً.
- أسعار وعروض قديمة. الرد المحفوظ لا يتحدّث وحده. راجع القائمة مع كل تغيير في الأسعار.
- ردود طويلة. الرد الذي يملأ الشاشة لا يُقرأ. قسّمه إلى ردّين.
- لا نسخة احتياطية. يذكر مركز مساعدة واتساب أن الرد المحذوف لا يُستعاد، فاحفظ نسخة من أهم ردودك خارج التطبيق.
متى لا تكفي الردود السريعة؟
الردود السريعة تختصر الكتابة، لكنها لا تختصر الحضور: ما زال على موظف أن يقرأ كل رسالة، ويختار الرد، ويرسله. ولها ثلاثة حدود عملية: سقف 50 رداً، وأنها محفوظة في تطبيق واحد لا في نظام مشترك للفريق، وأنها لا تعمل حين لا يكون أحد أمام الهاتف. فإذا صار فريقك يقضي أغلب يومه في اختيار الردود نفسها، أو صارت الرسائل تصل أسرع من قدرته على الرد، فالمشكلة لم تعد في سرعة الكتابة. عندها تحتاج نظاماً يقرأ السؤال ويجيب عنه من المعلومات المعتمدة، ويحوّل للموظف ما يحتاج حكماً بشرياً فقط. وتشرح مقالة ما هو موظف الذكاء الاصطناعي؟ هذا الفرق.
ولإكمال أدوات الرد الالي المجانية: طريقة عمل الرد الآلي في واتساب أعمال، ونماذج رسائل الترحيب، ورسالة الغياب خارج أوقات العمل.
يمكنك الاطّلاع على مشاريع NourSky المنشورة.
حين يتحوّل لصق الردود إلى وظيفة كاملة
تبني NourSky (نور سكاي) موظف ذكاء اصطناعي يجيب عن الأسئلة المتكرّرة في واتساب من المعلومات التي تعتمدها أنت، ويسلّم فريقك المحادثات التي تحتاج إنساناً.
الأسئلة الشائعة
كم عدد الردود السريعة المسموح بها في واتساب أعمال؟
50 رداً محفوظاً كحد أقصى، بحسب مركز مساعدة واتساب. إن احتجت أكثر، فاحذف الردود التي لم تعد تستعملها، أو اجمع الردود المتقاربة في رد واحد تعدّله قبل الإرسال.
هل تُرسَل الردود السريعة تلقائياً؟
لا. الرد السريع اختصار يدوي: يكتب الموظف «/» ويختار الرد ثم يضغط إرسال. الإرسال التلقائي في التطبيق مقتصر على رسالة الترحيب ورسالة الغياب.
هل تعمل الردود السريعة على واتساب ويب؟
نعم للردود النصية. أما ملفات الوسائط (الصور والفيديو) داخل الردود السريعة فغير مدعومة على واتساب ويب وسطح المكتب، بحسب مركز مساعدة واتساب.
